Det er den nære relation, som vejer tungt, når kunder skal vælge bilforsikring. Ifølge tal fra Loyalty Group er det nemlig de små og medlemsejede bilforsikringsselskaber, som har de mest loyale kunder, mens de store kommercielle selskaber scorer lavt målt på kundeloyalitet. Det viser den seneste BrancheIndex-undersøgelse af bilforsikring i 2011, hvor 3.100 privatkunder har vurderet deres bilforsikringsselskab.

Loyalty Group har bedt de danske bilejere om at vurdere deres bilforsikringsselskab og spurgt til blandt andet deres tilfredshed med og loyalitet over for selskabet. Bilejerne er blandt andet blevet spurgt, om de vil anbefale selskabet til andre, og om de overvejer at skifte til et andet selskab.

De store kommercielle bilforsikringsselskaber halter bagefter, både når det gælder kundernes generelle tilfredshed og deres villighed til at anbefale selskabet til venner og bekendte.

Tallene viser, at Lærerstandens Brandforsikring scorer mest, hvad loyalitet angår, mens Alm. Brand er lavest placeret af de 11 undersøgte selskaber.

Stærk fællesskabsfølelse
”De medlemsejede selskaber evner at skabe en stærk fællesskabsfølelse hos deres kunder, og de små selskaber skaber nærhed i relationen gennem en mere personlig kontakt til medlemmerne. De store selskaber er derimod ofte præget af systemer, struktur og en mere mekanisk tilgang til kunderne. Ingen kunder har lyst til at føle sig som et ubetydeligt nummer i systemet,” udtaler direktør i Loyalty Group, Mikkel Korntved, i en pressemeddelelse.

BrancheIndex Bilforsikring 2011 viser dermed den samme tendens, som sidst undersøgelsen blev gennemført i 2009. Ifølge Mikkel Korntved er det ikke kun i Danmark, at de medlemsejede selskaber klarer sig bedst.

Store kan lære af de små
”Den samme situation er også gældende internationalt. Det forsikringsselskab, der har den højeste kundetilfredshed, er det amerikanske USAA, som er blevet etableret for ansatte i den amerikanske hær. Der er altså ingen tvivl om, at de store kan lære af de små, når det handler om evnen til at skabe tætte relationer til kunderne. De store bilforsikringsselskaber kan med fordel se på, hvordan de kan skabe større værdi i kontakten med den enkelte kunde,” udtaler Mikkel Korntved.

”Det er en udfordring, som mange større selskaber står overfor. Hvordan sikrer man den tætte kunderelation, når kundedatabasen vokser? Det handler langt hen ad vejen om sikre, at den enkelte medarbejder har adgang til den rette viden om kunden og er klædt på til at anvende den i kontakten med kunden